感受雪乡：努力做到让游客放心、贴心、舒心

　　最近看到一则消息:中国旅游研究院和途牛旅游网联合发布的《中国冰雪旅游消费大数据报告(2018)》显示，黑龙江的雪乡景区位列途牛旅游网全国冰雪景区预定量的第一位，亚布力和冰雪大世界位列预订量前十名。看到这个消息我一点都不感觉惊讶，因为我刚从雪乡回来。

　　我是通过电话预定的龙运大巴去往雪乡的。大巴只有一名司机兼乘务员，备有开水，没有推介。我中午赶到雪乡时，当时看到雪韵大街上的游人不太多，但等吃完午饭下午出来，发现大街上的游人已经熙熙攘攘了，原来雪乡游一般上午回程，进景区的是下午来，午间这段时间是空档，所以很清静。这天见的多的是一帮一队的孩子和家长们，他们兴奋的有着坐着爬犁满街跑，有的拿着小雪钳夹雪球，打雪仗，有的孩子找一块小坡地打“滑梯”。

　　遇到一队来自深圳画画班的孩子们，他们很多是家长们陪着来的，问他们到雪乡的感受，他们说：我们从来没有见过雪，原来雪可以这么美啊，太喜欢雪乡了。我问他们是怎么来的，他们说是在深圳报团来的，价格是确定的，自费项目没有硬性要求。看到大人孩子准备的雪服都相当漂亮，我说你们南方人来东北旅游成本太高了，你们觉得值得吗？他们说：我们就是为了带让孩子感受真正的冬天来的，没有见过雪怎么了解冬天啊，看到小孩子见到雪的兴奋劲，这个投入是很值得的。

　　这次到雪乡我没拍雪景，就是个逛。我去宫大大奶茶坊喝咖啡和茶坊老板小宫聊了半天，问及雪乡风波的影响，他说小店几乎没有受影响，尤其是傍晚有时得排队。他们几次拾到钱包物品，都完好无损的归还客人了。在雪乡的星级民宿林子草堂，我的感受也很深，这里不仅接待了好多外国人，还有像上海、浙江金华等地一批批的客人，他们都是朋友介绍来的，是间接的回头客，这就是讲究信誉、充满人情味服务的回报。

　　看到2018年1月20新华社一篇《雪乡人拾金不昧深圳人万元现金失而复得》的报道：1月9号，雪乡景区管委会执法队接到深圳刘姓游客电话，说8号来雪乡，刚发现装有一万余元现金、各种证件的钱包遗失，有可能丢在了爱尚雪旅馆。内勤人员立即组织寻找，在客房发现了刘先生遗失的钱包。为让失主安心，王磊雇车连夜赶到哈尔滨，在飞机起飞前将钱包交给了失主，刘先生要给5千块钱答谢他们婉言拒绝了。刘先生感动的说：“雪乡的景色美，这里的人心灵更美，我们来年还来雪乡。”

　　我来到雪乡派出所，看到丢失物品记录薄上，仅从12月中旬到1月20日，有记录的就达34件。

　　游客的物品遗失后，第一时间想到的就是雪乡景区派出所和景区管委会，接到这样的求助，无论是白天和深夜，工作人员都会立即帮助寻找。一号深夜，派出所接到游客求助，称其苹果手机丢失，干警们锁定大致位置连夜搜索，凌晨2点钟将手机找到，游客对他们竖起大拇指。

　　在景区内，观赏雪景时常有孩子和大人走散的事情发生。雪乡收费管理站的贾庆龙前几天就在收费大厅“捡”到了个男孩。当游客都进入景区后，他发现大厅里站着一个孩子，原来孩子贪玩和姥姥舅舅走散了。男孩只记得妈妈的电话，他立即打过去，与远在贵州孩子妈取得了联系，孩子妈妈在电话中充满了感激之情并赞誉。

　　在雪乡景区管委会、景区派出所、环卫队等办公室，我看到好多面满溢赞美与感激之情的锦旗，“大爱雪乡，情满人间”、 “无私援助，为民解忧”、 “忠于职守一心为民、救死扶生热心为民”，好几个都是近期的，一面锦旗，讲述的就是一个暖心的故事。

　　按照黑龙江开展的冰雪旅游“五大行动” 让游客放心、贴心、舒心的要求，雪乡完善了多项旅游管理措施，比如实行“红黑”名单、投诉举报奖励管理机制；抽调30名监管干部常驻雪乡，对景区分片包干，管理责任落实到人；通过增设投诉调节室，安装监控、录音等设施，第一时间处理各类旅游咨询、投诉情况；加强业户监管，对违规的给予大屏幕通报、网络公示、扣除质保金等处罚；同时配合各旅游部门在景区展开整治“不合理低价游”专项行动，实现对客源地、沿线、目的地，线上和线下的共同治理。

　　“冰天雪地也是金山银山”。近几年，黑龙江不断打造中国冰雪旅游经济，把“冷资源”变成了“热产业”，近日央视新闻报道，黑龙江同期游客比去年增长了30%。东北网报道，从入冬以来截至2月4日，雪乡共接待游客65.53万人，人数比去年同期增长14.95%。目前，雪乡日接待游客大约在9000—10000人。春节期间，雪乡客房预定率为9成。

　　随着春节期间来黑龙江赏冰娱雪的游客越来越多，让顶着严寒、千里迢迢来到黑龙江的游客能够达到放心、贴心、舒心，就必须诚信经营、文明竞争，提高旅游行业的服务意识和水平，这是经营之道，更是发展之道。 

　　黑龙江的冰雪是无暇的，雪乡的人心是暖的。优质的冰雪资源需要更优质的服务，通过冰雪旅游“五大行动”，黑龙江会用优质的服务为游客营造一个贴心满意的暖冬之旅。

　　最后提示：如果在旅游途中遭遇导游强迫交易等行为，可以拨打12301国家旅游局服务热线或12345市民热线投诉；如在雪乡景区除了拨打以上电话外，游客还可以拨打投诉电话4000000453 。